El soporte técnico, un factor fundamental a la hora de elegir CMS

CMS y soporte técnico es una combinación crítica para el éxito de los medios de comunicación en línea. No contar con un buen servicio técnico que pueda resolver rápida y eficazmente los problemas que surjan con el gestor de contenidos puede suponer una pérdida de ingresos, audiencia y reputación para el medio, así como la frustración de sus usuarios. 

En el anterior artículo del blog Cómo elegir el mejor CMS para tu medio explicamos cómo un buen servicio técnico es uno de los factores que pueden ayudar a los medios de comunicación a decantarse por uno u otro CMS.

Un medio no puede fallar a su audiencia, por ello, necesita una asistencia inmediata y siempre disponible, las 24 horas, los 7 días de la semana y los 365 días del año. Por tanto, es fundamental que el CMS elegido tenga detrás un buen departamento de soporte y atención al cliente, que sea capaz de responder rápidamente a los problemas que puedan surgir. En este artículo, vamos a profundizar en todo ello.

Resolución de problemas técnicos

Los CMS son herramientas complejas, que pueden enfrentar una variedad de problemas técnicos, como errores de software, conflictos con plugins y herramientas de terceros, brechas de seguridad, actualizaciones, etc. 

En el caso concreto de los CMS especializados en medios de comunicación, se suelen enfrentar a los siguientes desafíos técnicos dada la naturaleza de su contenido, y las necesidades específicas de sus sitios web y aplicaciones de noticias:

• Escalabilidad de alto tráfico: los sites de los medios a menudo experimentan picos de tráfico significativos, especialmente durante eventos importantes, directos o noticias de última hora. Pueden surgir problemas si el gestor de contenidos no está configurado para manejar grandes volúmenes de visitantes simultáneos.
  
  
• Gestión de contenido multimedia: los medios dependen en gran medida de contenido multimedia, como imágenes, vídeos y gráficos interactivos, especialmente las televisiones. El CMS debe ser capaz de gestionar y mostrar estos elementos de manera eficiente sin afectar al rendimiento.
  
  
• Actualizaciones en tiempo real: el CMS debe permitir la publicación rápida y efectiva de contenido nuevo, así como la capacidad de programar publicaciones para momentos específicos.
  
  
• Seguridad y protección contra ataques: los sitios web de los medios son un blanco atractivo para ataques cibernéticos, por lo que la seguridad debe ser una prioridad. 
  
  
• Respaldo y recuperación de datos: la pérdida de datos en la web de un medio de comunicación puede acarrear serios problemas, por lo que es esencial contar con sistemas de respaldo y recuperación de datos eficientes y regulares.

Estos son algunos de los principales problemas técnicos que un CMS especializado en medios de comunicación puede enfrentar. La elección de un CMS adecuado, la configuración experta y un servicio técnico siempre disponible son fundamentales para abordar estos desafíos de manera efectiva y garantizar el óptimo funcionamiento del site del medio. 

Actualizaciones y parches

Las actualizaciones en un sistema de gestión de contenidos son esenciales para garantizar la seguridad, estabilidad, funcionalidad y competitividad de un sitio web de medios de comunicación. 

Como hemos mencionado anteriormente, los CMS son un objetivo frecuente para los ciberataques, ya que almacenan y gestionan grandes volúmenes de información. Las actualizaciones suelen incluir parches de seguridad que corrigen vulnerabilidades y evitan el robo de datos.

Pero las actualizaciones no sólo se centran en seguridad, sino también en la estabilidad, al solucionar errores y problemas de funcionamiento de versiones anteriores que pueden causar fallos en el sitio web, lo que afectará a la experiencia de usuario. Además, a menudo introducen nuevas funcionalidades y características que pueden mejorar la eficiencia de la gestión de contenido. 

Evolución de bCube CMS. 

El mantenimiento del CMS a largo plazo es fundamental, ya que reduce la carga de trabajo y garantiza que el gestor de contenidos siga siendo compatible con las últimas tecnologías. Utilizar un CMS actualizado permite a los medios de comunicación estar al tanto de las últimas tendencias y ofrecer a los usuarios una experiencia moderna y atractiva, lo que puede marcar la diferencia en términos de retención de audiencia y atracción de nuevos lectores o espectadores.

Y aquí es donde un buen soporte técnico y un buen equipo de desarrollo web puede marcar la diferencia en un CMS, ya que serán capaces de proporcionar una buena información sobre las actualizaciones críticas y cómo implementarlas en el medio de manera adecuada para evitar problemas de compatibilidad o vulneraciones de seguridad. El estar disponibles las 24 horas los 7 días de la semana minimizará los riesgos que puedan surgir y que puedan alterar el funcionamiento de la web del medio.

Seguridad

La seguridad es una preocupación importante para los sitios web y, sobre todo, para los de los medios de comunicación. Un CMS con un soporte técnico sólido ayudará a proteger las webs de los medios contra amenazas como malware, ataques de hackers o vulnerabilidades de seguridad. El servicio técnico del gestor de contenidos se encargará de proporcionar pautas para mantener los sites permanentemente actualizados y seguros.

En caso de un incidente de seguridad, como un intento de intrusión o una violación de datos, el soporte técnico del CMS debe estar preparado para responder de manera efectiva, lo que incluye investigar el incidente, aplicar medidas correctivas y garantizar que se tomen las precauciones necesarias para evitar futuros ataques similares.

Para ello, es importante realizar auditorías de seguridad y pruebas periódicas en el CMS para identificar posibles vulnerabilidades. La detección temprana es esencial para tomar medidas rápidas y evitar daños mayores. Para ello, el soporte técnico tendrá que estar al tanto de las últimas amenazas, para poder mitigarlas antes de que se produzca un fallo de seguridad.

Por ejemplo, en nuestro caso, bCube CMS cuenta con un equipo de técnicos cualificados en contínua formación. El pasado abril, como contamos en este artículo del blog, todo el equipo asistió a una masterclass online sobre ciberseguridad impartida por Transparent Edge, la empresa de edge computing que está integrada en el gestor de contenidos y que cuenta con un equipo especialista en sistemas web de alta disponibilidad y seguridad.

El soporte técnico de un CMS juega un papel fundamental en la protección de la seguridad del sitio web, al proporcionar respuestas efectivas a incidentes, configuraciones seguras y educación en materia de seguridad. Trabajar en estrecha colaboración con el soporte técnico es esencial para garantizar que tu sitio web esté protegido de manera adecuada contra las amenazas en línea.

Migración

El soporte técnico también es muy importante a la hora de migrar el contenido cuando se cambia de un CMS a otro. En particular, los medios de comunicación cuentan con grandes volúmenes de contenido que deben adaptarse a nuevas plantillas, sistemas de etiquetado, herramientas… 

En este delicado proceso, es esencial contar con un soporte solvente, para minimizar los problemas que se puedan presentar en el momento de la migración (pérdida de datos, interrupciones en el sitio web, problemas de compatibilidad, entre otros). Un buen servicio técnico puede identificar y mitigar estos riesgos, reduciendo al máximo la probabilidad de problemas graves durante la migración y, de producirse, podrá abordarlos y resolverlos rápidamente. 

Contar con un equipo de soporte técnico competente puede marcar la diferencia entre una migración exitosa y una experiencia llena de problemas. En el caso de los medios de comunicación, acaba afectando negativamente a la experiencia de usuario y, por tanto, deriva en una caída de la audiencia, como ha pasado en varios diarios españoles (El País, Vozpópuli…), como explicamos en nuestro anterior artículo del blog 10 consejos para migrar el CMS de tu medio de comunicación de forma certera.

Atención al cliente

Por último, un buen soporte técnico también significa una mejor atención al cliente. Una atención rápida, eficiente y efectiva es fundamental para que los problemas se resuelvan de manera satisfactoria, lo que evita la frustración de los usuarios. 

El servicio técnico tiene que ser capaz de orientar y dar respuesta a todas las preguntas que le surjan al medio de comunicación a la hora de utilizar el CMS. La atención al cliente es una fuente valiosa de retroalimentación de los usuarios. Los comentarios de los distintos clientes del gestor de contenidos pueden ayudar a identificar áreas de mejora en el CMS y en el servicio de soporte técnico, lo que a su vez puede llevar a actualizaciones y mejoras continuas en el sistema, como ocurre en bCube CMS, que está en permanente evolución e incorpora los avances generados en los grandes de la industria de los medios. 

Un servicio de atención al cliente de calidad puede contribuir a la retención de los usuarios. Cuando éstos sienten que pueden obtener ayuda y soluciones rápidas cuando la necesitan, es menos probable que busquen alternativas o consideren cambiar de CMS. De hecho, en bCube CMS muchos de nuestros clientes siguen con nosotros desde el inicio. 

El soporte técnico en bCube CMS

Desde nuestro nacimiento, hace catorce años, nos hemos caracterizado por un trato cercano a nuestros clientes, grandes medios de comunicación de España y Latinoamérica. La calidad en el servicio, robustez, estabilidad y un nivel de servicio garantizado al 99,99% son algunas de nuestras credenciales. Además, contamos con gran experiencia a la hora de migrar contenido, evitando pérdida de tráfico.

bCube CMS es una plataforma modular escalable que puede adaptarse a demandas puntuales de tráfico intenso, como demandan los medios de comunicación. Con el paso de los años, la herramienta ha ido adoptando un gran número de nuevas funcionalidades, en base a las necesidades de nuestros clientes y el estudio permanente del mercado por parte de nuestro equipo. 

Nuestro soporte técnico proporciona asistencia (24 horas, los 7 días de la semana, los 365 días del año) por correo electrónico, mediante una plataforma web con reporte de incidencias y teléfono de guardia (24x7 para incidencias críticas y altas). Además, nuestros project manager están en contacto permanente con los responsables de los medios para atender todas sus preguntas y necesidades. 

Consideramos también muy importante la formación, que ofrecemos a nuestros clientes de manera periódica. Además del manual de usuario, hemos creado una etiqueta en el blog, bCube Academy, en la que vamos a explicar, de forma sencilla y visual, cómo funciona el CMS, sus funcionalidades y todo lo que los medios de comunicación pueden hacer con la herramienta.